Après le scandale de la 3G, il faut éteindre la mèche pour la voix !

Sur la base d’une plainte d’une consommatrice, et de l’enquête qui s’en est suivie, l’UFC-Que Choisir s’alarme aujourd’hui de l’existence d’éventuels abus relatifs aux appels vocaux et en appelle aux pouvoirs publics pour une véritable sécurisation des consommateurs.

Partie vivre à l’étranger, Madame P. a procédé à la résiliation de toutes ses lignes de téléphonie mobile. Cependant, quelques semaines après, elle constate qu’Orange a prélevé la somme de 1 770,91 € sur son compte et que l’opérateur lui demande encore 2 249,23 €. Madame P. conteste ces factures et porte plainte contre X pour usage frauduleux de sa ligne. Contacté par UFC-Que Choisir, Orange prétend n’avoir aucune trace de cette résiliation alors même que l’opérateur a procédé à la résiliation d’une autre ligne de sa cliente le même jour. L’opérateur rejette également toute responsabilité dans l’éventualité d’une fraude et prétend ne pas avoir connaissance de cas similaires. Pourtant, lorsque nous avons appelé le commissariat de police où Madame P. a porté plainte (en France), ce dernier nous a informés que ce cas n’est pas isolé et qu’une enquête est en cours.

Au-delà de la résiliation qui n’a pas été prise en compte par Orange, cette affaire pose plusieurs questions :

Est-il normal qu’Orange ait laissé passer une facture de 1 770,91 € puis de 2 249,23 € ? N’y a t-il pas eu un manquement de l’opérateur, d’une part parce qu’il n’a pas identifié un usage anormal de la ligne, et d’autre part parce qu’il n’a peut-être pas mis en place tous les dispositifs nécessaires pour éviter ce type de fraudes ? Rappelons qu’après les différents scandales relatifs au dépassement de forfaits sur les clés 3 G, l’opérateur s’était engagé à mettre en place des mécanismes de contrôle….
La deuxième question est celle de la protection des consommateurs en cas de fraudes. En effet, est-il normal qu’un consommateur paie sa facture mobile lorsqu’il est victime de ce type d’abus, alors même que l’usage frauduleux d’une carte bancaire donne lieu à un remboursement ? L’extension de ce dispositif à la téléphonie mobile constituerait une incitation réelle pour que les opérateurs mettent en place des mesures techniques adaptées pour éviter ce type d’accidents.
L’UFC-Que Choisir rappelle que suite à des factures explosives, des mécanismes de blocages existent comme ceux prévus par le règlement européen « roaming » pour la 3G. Au vu de l’actualité, la mise en place d’un tel dispositif en France pour tous les types d’usages mobile devrait être sérieusement envisagée. L’association propose qu’au-delà d’un certain dépassement de forfait (choisi par le consommateur ou de 50 € par défaut) le consommateur ne puisse plus utiliser son terminal ou uniquement pour recevoir des appels et joindre les secours. Pour pouvoir utiliser à nouveau son mobile le consommateur devrait alors appeler son opérateur.

Soucieuse que toute la lumière soit faite sur ce dossier et de garantir une sécurisation des factures de téléphonie mobile pour tous les consommateurs, l’UFC-Que Choisir :

Lance un appel à témoignages sur son site Internet, pour que tous les consommateurs ayant subi ce type de désagréments se signalent.
Est intervenue auprès de la DGCCRF pour qu’une enquête soit diligentée sans délai sur ce type de fraudes, plus particulièrement leurs origines et le nombre de consommateurs touchés.
Demande aux pouvoirs publics d’envisager un système d’alerte et de blocages en cas de dépassements importants de forfaits.
Source : http://www.quechoisir.org/telecom-multimedia/communique-factures-explosives-de-telephonie-mobile-apres-le-scandale-de-la-3g-il-faut-eteindre-la-meche-pour-la-voix/?utm_source=nlh&utm_medium=email&utm_campaign=nlh110301

Chaque année, les opérateurs empochent plus d’un milliard d’euros en facturant au prix fort les appels depuis un fixe vers un mobile. Une pétition sur Internet réclame une baisse des tarifs.

Le chiffre est considérable. 1,2 milliard d’euros par an ! C’est, selon l’association Consolib.fr, ce que coûtent aux consommateurs les pratiques commerciales des opérateurs télécoms qui facturent à un coût exorbitant les appels à partir des téléphones fixes ou des boîtiers ADSL vers les téléphones mobiles d’un autre réseau.

Alors que le prix de gros des appels est réglementé, les Orange, SFR, Bouygues et Free usent et abusent de la liberté qui leur est laissée de facturer au détail la minute de communication pour encaisser le maximum de recettes.
Le principe est simple : pour passer un coup de fil depuis un fixe ou un boîtier ADSL vers un portable, l’Autorité de régulation des communications (Arcep) impose aux opérateurs une sorte de péage, appelé dans le jargon des télécoms la « terminaison d’appel » (TA). Exemple, vous êtes un abonné Freebox et votre correspondant est chez Orange : Free doit régler à Orange une « TA » de cinq centimes la minute mais il facture à son client 22 centimes la minute. Bénéfice de l’opération : 17 centimes la minute auxquels il faut soustraire 1 à 2 centimes de frais selon les estimations de l’Arcep. Au total, chaque coup de fil rapporte donc une petite fortune à Free.
Et tous les opérateurs ont recours au même procédé pour se remplir les poches. Ainsi, toujours pour un « prix de gros » de 5 centimes la minute, Bouygues facture à ses clients 21 centimes, Orange et sa Livebox 20 centimes, et SFR le plus cher 23 centimes. « Depuis 2005, souligne Bastien Le Coz, cofondateur de Consolib.fr, l’Arcep a baissé six fois les tarifs des terminaisons d’appels. Les opérateurs, eux, n’ont pas changé leurs prix. Ces surcoûts s’élèvent à 1,2 milliard d’euros. ».
Pour Edouard Barreiro, chargé de mission à l’UFC-Que choisir, « c’est une rente sur le dos des consommateurs ». L’association qui a déjà dénoncé ces abus en 2007 n’est pourtant jamais arrivée à faire baisser les prix. « Le problème, c’est que l’Arcep n’a pas les moyens d’imposer une baisse. Les prix sont libres. » C’est justement pour « faire pression » que Consolib.fr a mis en ligne une pétition qui, en deux semaines, a convaincu un millier d’internautes.
Bien sûr, les opérateurs protestent. Orange assure avoir baissé ses tarifs « de 56 % depuis 2004 ». Il n’est pourtant pas meilleur marché que ses concurrents aujourd’hui. « Il faut prendre en considération qu’en France nous avons les offres triple play (NDLR : Internet, téléphone, TV) les moins chères d’Europe… » explique-t-on du côté de chez Bouygues. En clair, ce qu’on ne paie pas ici, on le paie donc ailleurs… Reste que les opérateurs ont encore quelques beaux jours devant eux puisque l’Arcep a encore prévu de faire passer le montant de la TA de 5 centimes aujourd’hui à 1,5 centime d’ici à quatre ans. « C’est seulement à ce moment que les opérateurs pourront proposer des offres avec appels illimités vers les mobiles », prédit Edouard Barreiro. D’ici là, le consommateur n’a plus qu’à faire jouer la concurrence.

Téléphonie. En raison d’un trop payé, un bras-de-fer s’est installé entre un particulier et une société de téléphonie.

Christophe Normand n’a rien de quelqu’un de vindicatif. pourtant la colère le gagne au bout d’un mois de bras de fer avec son opérateur de téléphonie mobile.

Il raconte : « le 2 février dernier, je découvre sur mon relevé de comptes, un prélèvement de 223, 98 € de la part de mon opérateur alors que la facture que j’avais reçue était de 105 €. L’explication que me fournit l’opérateur est simple, le paiement de la facture précédente, que j’avais réglée par carte bleue n’avait pas été comptabilisé alors que le débit état enregistré. Vérification faite, l’opérateur reconnaît qu’il me doit 115 €. Et, au téléphone, me propose de me faire un avoir, déductible sur mes prochaines factures. Ce à quoi je réponds que je préfère un remboursement immédiat et je demande un virement, que l’on me promet dans les 10 jours ».

Contact avec un avocat

Christophe Normand, ébéniste, travaille comme intérimaire dans une scierie des environs de Foix. Ce père de famille, trois enfants encore petits, gagne le SMIG et les fins de mois sont quelquefois difficiles. C’est pour cela que la somme de 115 € est importante pour lui et les siens afin de n’avoir pas de problème bancaire. Seulement voilà, au bout des dix jours au cours desquels il escomptait recevoir son virement, il n’a toujours rien vu arriver sur son compte.

« Le 13 février, poursuit-il, j’ai de nouveau appelé l’opérateur. On m’a dit que mon dossier était en cours et que la somme me serait rétrocédée le 25. Depuis lors toujours rien. Alors j’ai appelé une nouvelle fois et, là, je me suis fait insulter. On m’a affirmé que je n’avais jamais demandé le remboursement (alors que j’avais pris la précaution de faire en sorte que toutes les conversations téléphoniques soient enregistrées). Et même ironiquement au téléphone, comme j’étais en colère, la personne m’a dit de venir les voir… au Maroc ! Je me suis rendu dans la boutique de téléphonie à Foix où on m’a dit que ce genre d’affaires était fréquent ».

Alors Christophe Normand a décidé de ne pas en rester là. Il a pris contact avec un avocat à Foix et a décidé de porter plainte pour « abus de confiance et tentative d’escroquerie ». En attendant il a fait opposition sur son compte pour tout prélèvement venant de cet opérateur de téléphonie mobile.

Hier nous avons tenté sans succès de joindre cet opérateur dont visiblement les lignes étaient occupées en permanence.

Source :   http://www.ladepeche.fr/article/2010/03/01/787029-Foix-Il-porte-plainte-contre-son-operateur-de-mobile.html

    Anne-Diandra Louarn (LeFigaro.fr)
18/11/2009 | Mise à jour : 10:32

VOS TEMOIGNAGES – Piégés par des abonnements aux conditions obscures ou dépassés par les fonctionnalités des téléphones dernier cri, les clients des opérateurs de téléphonie sont souvent poussés à consommer à leur insu. Factures exorbitantes, hors-forfait inexpliqués, des internautes du Figaro.fr témoignent.

Sans forcément atteindre les sommes dernièrement médiatisées (46.000 euros pour l’un, 159.212 euros pour l’autre), les consommateurs de téléphonie mobile sont parfois dépassés par les contrats d’abonnement auxquels ils souscrivent. Ils croient disposer d’un forfait illimité ou d’une facture à prix fixe, pourtant les mauvaises surprises sont très fréquentes.

«Il y a un peu plus d’un an, j’ai eu un dépassement de forfait de 1.200 euros. Je venais de changer de portable pour un smartphone sans forfait internet car je n’étais pas intéressé. Je voulais uniquement utiliser le wifi. Grave erreur», témoigne l’internaute ha-000000000001, expliquant que son nouveau téléphone était auto-configuré pour accéder à internet, même lorsque le wifi était désactivé. «Mon opérateur ne m’a prévenu qu’au bout d’une semaine. Il y avait alors plus de 100 heures de connexion à 30 centimes la minute, qu’on me demandait de payer.» Refusant de payer, la ligne fut immédiatement coupée. «Par la suite, j’ai fait des propositions amiables, je suis passé par l’UFC que choisir, puis par un avocat, mais rien n’y a fait. La seule chose qu’ils m’ont proposée est un échéancier pour payer en deux fois.»

Attention aux frontières

Mais posséder un forfait internet illimité pour son téléphone ne garantit pas pour autant des prix gelés sur sa facture. Plusieurs internautes du Figaro.fr ont noté que les régions frontalières sont souvent des zones piège. L’internaute ma07380-0000001 habite la frontière franco-belge, qu’il traverse régulièrement. «Je bloque toujours mon GSM, manuellement, sur mon opérateur belge. Au début, j’ai pu constater qu’en restant en choix automatique, c’était un réseau français qui prenait en charge mes communications Belgique-Belgique», alerte-t-il.

MC GeGe, pensait avoir pris toutes ses précautions lorsqu’il s’est rendu 48 heures à Amsterdam, mais assure pourtant s’être fait avoir : «Tout avait été déconnecté sur mon iPhone. J’ai quand même eu 18 euros hors-forfait… et sans rien faire!», s’insurge-t-il.

Désinformation

A l’instar de MC GeGe, les abonnés ont des surprises avec les zones d’ombre de leurs contrats. Pour Cestlacrise , «les opérateurs mobile n’avertissement pas leurs clients lors de l’achat, ces derniers pensent acheter de l’illimité qui ne l’est pas !» Kenshiro15 parle même d’un «illimité limité» créé par les opérateurs «avec des conditions tellement confuses et complexes, qu’il est impossible de comprendre toutes les règles qui s’appliquent en termes de tarifs et d’utilisation».

Déplorant un manque de clarté, les consommateurs désinformés reprochent également la mauvaise qualité, voire l’absence d’un service client compétent sur ces questions.

«Nous vivons dans un monde de communication (internet téléphonie mobile, etc) mais sans contact avec les opérateurs ou fournisseurs qui deviennent invisibles une fois le contrat signé», estime peter’s views. Vivijj , pour qui les opérateurs incarnent «des rois de l’opacité», ne comprend pas pourquoi «chaque mois en restant dans la durée du forfait, vous avez des facturations supplémentaires qui sont hors-forfait» Dans le même cas, celestemma voit constamment sa facture passer de 29€ mensuels à 40€, «sans savoir pourquoi». Abonnée à un forfait illimité, celestemma, comme plusieurs autres internautes du Figaro.fr, reste «dans le flou» : «J’ai pourtant demandé des explications», tient-elle à souligner.

En revanche, Anto2b n’attend rien de son opérateur et utilise les outils de suivi de consommation pour vérifier l’évolution de ses factures avant qu’elles ne lui soient envoyées. «Signer un contrat, c’est avant tout le lire !», exprime-t-il.

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